بعد سنوات من التطوير،مركز الاتصالأصبح مركز الاتصال تدريجيًا حلقة الوصل بين الشركات وعملائها، ويلعب دورًا حيويًا في تعزيز ولاء العملاء وإدارة علاقاتهم. ومع ذلك، في عصر الإنترنت، لم تُستغل قيمة مركز الاتصال بالكامل، ولم يتحول من مركز تكلفة إلى مركز ربح.
مراكز الاتصال، التي لا يخفى على الكثيرين، هي نظام شامل لخدمات المعلومات، تستخدمه الشركات في التواصل مع عملائها باستخدام تقنيات الاتصالات الحديثة. تُنشئ الشركات مراكز الاتصال لتقديم خدمات شاملة وعالية الجودة والكفاءة، بهدف تقليل التكاليف وتعظيم الأرباح.
اليوممراكز الاتصاللم تعد تقتصر على خدمات التسويق الهاتفي، بل تطورت إلى مراكز اتصال العملاء. بل خضعت مراكز الاتصال لخمسة أجيال من الابتكارات التكنولوجية، وأحدثها هو مركز اتصال من الجيل الخامس قيد التطوير.
إن الجيل الأول من تكنولوجيا مركز الاتصال بسيط نسبيًا، ويعادل تقريبًا هاتف الخط الساخن، الذي يتميز بـمنخفضة التكلفة، استثمار صغير، وظيفة واحدة، درجة منخفضة من الأتمتة، ويمكنها تقديم خدمات يدوية فقط.
مع الجيل الثاني من مراكز الاتصال، بدأ استخدام تقنيات الحاسوب بكثرة، مثل مشاركة قواعد البيانات، والرد الصوتي الآلي، وغيرها، مع منصات أجهزة وبرامج تطبيقات خاصة. إلا أن عيوبها تتمثل في ضعف المرونة، وعدم ثبات التحديثات، وارتفاع تكاليف الإنتاج، واستقلالية أجهزة الاتصالات عن أجهزة الحاسوب.
الميزة الأبرز لمركز الاتصال من الجيل الثالث هي إدخال تقنية CTI، التي تُحدث نقلة نوعية فيه. تربط هذه التقنية بين الاتصالات والحاسوب، ما يجعلهما وحدة متكاملة، ويمكن عرض معلومات العملاء بشكل موحد في النظام، مما يُحسّن كفاءة الخدمة بشكل كبير.
مركز الاتصال من الجيل الرابع هو مركز اتصال يعتمد على تقنية السويتش البرمجي، حيث يتم فصل تدفق التحكم عن تدفق الوسائط. وبالمقارنة مع الأجيال الثلاثة السابقة، يتميز الجيل الرابع من استخدام أجهزة مركز الاتصال بانخفاض ملحوظ، مما يُقلل تكاليف التشغيل والصيانة بشكل كبير.
مركز اتصال الجيل الخامس، وهو حاليًا في مرحلة الترويج، هو مركز اتصال مبني على تقنية الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت (IP) والصوت عبر بروتوكول الإنترنت كتقنية تطبيق رئيسية. بفضل إدخال تقنية الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت، تُثري هذه التقنية قنوات وصول المستخدم، فلا تقتصر على الهاتف فقط، كما تُقلل تكاليف الإدخال والتشغيل. ويكمن الفرق الرئيسي، بالطبع، في دمج الصوت والبيانات.
في السنوات الأخيرة، ومع التطور السريع لتقنيات الإنترنت والحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي وغيرها، توسعت آفاق مراكز الاتصال، مما زاد من أهمية هذه المراكز. ومن المتوقع أن تتطور مراكز الاتصال مستقبلًا نحو الأتمتة والافتراضية، بالتزامن مع تطور أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحاسوبية التقليدية، ويتزايد تأثيرها في الأنشطة التجارية بشكل متزايد.
مركز الاتصال هو اتجاه التطوير المستقبلي، وسماعة الرأس الجيدة لإلغاء الضوضاء أكثر من ضرورية في البيئة الصاخبة، لقد أطلقنا مؤخرًا مركز اتصال فعال من حيث التكلفةسماعة رأس ENC، C25DM، ميكروفون مزدوج لإلغاء الضوضاء، وتصفية 99% من الضوضاء.
وقت النشر: ١٦ ديسمبر ٢٠٢٣
