اتجاه التطوير المستقبلي لمركز الاتصال

بعد سنوات من التطوير،مركز الاتصالأصبحت تدريجيا همزة الوصل بين المؤسسات والعملاء، وتلعب دورا حيويا في تعزيز ولاء العملاء وإدارة علاقات العملاء. ومع ذلك، في عصر معلومات الإنترنت، لم يتم استغلال قيمة مركز الاتصال بالكامل، ولم يتغير من مركز تكلفة إلى مركز ربح.

بالنسبة لمركز الاتصال، كثير من الناس ليسوا غير مألوفين، هو نظام خدمة معلومات شامل تستخدمه الشركات تكنولوجيا الاتصالات الحديثة للتفاعل مع العملاء. تقوم الشركات بإنشاء مراكز اتصال لتقديم خدمات عالية الجودة وكفاءة عالية وشاملة، وذلك لتحقيق هدف تقليل التكاليف وتعظيم الأرباح.

اليوممراكز الاتصاللم تعد تقتصر على خدمات التسويق عبر الهاتف، بل تطورت إلى مراكز اتصال العملاء. ليس هذا فحسب، فمن حيث التكنولوجيا، فقد خضع مركز الاتصال أيضًا لخمسة أجيال من الابتكار، وأحدث مركز اتصال من الجيل الخامس هو في مرحلة الترويج.

يعتبر الجيل الأول من تقنية مركز الاتصال بسيطًا نسبيًا، ويعادل تقريبًا هاتف الخط الساخن الذي يتميز بهتكلفة منخفضة، استثمار صغير، وظيفة واحدة، درجة منخفضة من الأتمتة، ويمكن أن تقدم فقط الخدمات اليدوية.

بالنسبة للجيل الثاني من مراكز الاتصال، بدأ استخدام الكثير من تقنيات الكمبيوتر، مثل مشاركة قواعد البيانات والاستجابة الصوتية التلقائية وما إلى ذلك، مع منصة أجهزة خاصة وبرامج تطبيقية. ومع ذلك، فإن العيوب هي ضعف المرونة، والترقيات دون تغيير، وارتفاع تكاليف المدخلات، وأجهزة الاتصالات السلكية واللاسلكية وأجهزة الكمبيوتر لا تزال مستقلة عن بعضها البعض.

الميزة الأكثر أهمية لمركز اتصال الجيل الثالث هي إدخال تقنية CTI، مما أحدث تغييراً نوعياً. تعمل تقنية CTI على بناء جسر بين الاتصالات وأجهزة الكمبيوتر، مما يجعل الاثنين متكاملين، ويمكن عرض معلومات العميل بشكل موحد في النظام، مما يحسن كفاءة الخدمة بشكل كبير.

مركز اتصال الجيل الرابع هو مركز اتصال قائم على softswitch حيث يتم فصل تدفق التحكم ودفق الوسائط. بالمقارنة مع الأجيال الثلاثة السابقة، تم تقليل استخدام أجهزة مركز الاتصال للجيل الرابع بشكل كبير، مما يقلل بشكل كبير من تكاليف التشغيل والصيانة.

مركز اتصال الجيل الخامس، والذي هو حاليًا في مرحلة الترويج، هو مركز اتصال تم إنشاؤه باستخدام تقنية اتصالات IP وصوت IP كتقنية التطبيق الرئيسية. من خلال إدخال تكنولوجيا اتصالات IP، يتم إثراء قناة وصول المستخدم، ولم تعد تقتصر على وضع الهاتف، ويتم تقليل تكاليف الإدخال والتشغيل. والفرق الكبير بالطبع هو دمج الصوت والبيانات.

في السنوات الأخيرة، التطور السريع لتكنولوجيا الإنترنت، والحوسبة السحابية، والذكاء الاصطناعي وغيرها من الارتفاع السريع، إلى مركز الاتصال لجلب مساحة خيال أكبر، وقيمة مركز الاتصال لمزيد من الاستكشاف. يمكن توقع أن تتطور مراكز الاتصال في المستقبل نحو الأتمتة والمحاكاة الافتراضية، وسوف تتطور بالتزامن مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحاسوبية التقليدية، ويتزايد تأثيرها في الأنشطة التجارية بشكل متزايد.

يعد مركز الاتصال هو اتجاه التطوير المستقبلي، حيث تعد سماعة الرأس الجيدة التي تعمل على إلغاء الضوضاء أكثر من مجرد أمر لا غنى عنه في البيئات الصاخبة، وقد أطلقنا مؤخرًا مركز اتصال فعال من حيث التكلفةسماعة اي ان سي، C25DM، إلغاء ضوضاء الميكروفون المزدوج، تصفية 99٪ من الضوضاء.